サービス内容に関する相談・要望・苦情等窓口
相談・要望・苦情等につきましては、以下の体制で対応しています。
相談窓口を設け、要望から苦情に至るまでの利用者の方の声をサービス向上に反映させる取り組みを行っています。お気づきの点がございましたらサービス担当者か下記窓口までお申し出下さい。ただし、担当者の直接対応は、下記の曜日、時間帯とさせていただきますのでご了承下さい。
苦情解決責任者 施設長 小林哲也
受付窓口 法人内 相談窓口
担当 伊藤かより・猪飼悟・東田健視
電話番号 0594-25-2666
FAX番号 0594-25-2668
(担当者の直接対応時間 月〜土曜 8:30〜17:30)
また外部の相談窓口には以下の2カ所があります
三重県国民健康保険団体連合会 電話番号 059-222-4165
月曜〜金曜(祝日を除く)9:00~17:00
桑名市役所保健福祉部介護高齢課 電話番号 0594-24-1170
月曜〜金曜(祝日を除く)8:30~17:15
【受付窓口】
●法人内 相談窓口
担当 伊藤かより・猪飼悟・作本育子
電話番号 0594-25-2666
FAX番号 0594-25-2668
(担当者の直接対応時間 月〜土曜 8:30〜17:30)
●また、外部の相談窓口には以下の2カ所があります
三重県国民健康保険団体連合会
電話番号 059-222-4165
月曜〜金曜(祝日を除く)9:00~17:00
桑名市役所保健福祉部介護高齢課
電話番号 0594-24-1170
月曜〜金曜(祝日を除く)8:30~17:15
苦情解決までの流れ
周知・説明
苦情解決責任者は、利用者・家族等に対して、苦情解決の仕組みを周知・説明をする。
受 付
苦情受付担当者は、利用者・家族等からの苦情を受付をする。内容は書面記録し、申出人確認する。第三者委員が直接苦情を受けることもできる。
連絡・確認
苦情受付担当者は、受付た苦情を苦情解決責任者及び第三者委員へ報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く。第三者委員は、苦情の申出人へ受付報告書を通知する。苦情解決責任者は、苦情の申出の報告を受けた場合、内容の確認をし、解決案を検討する。また、1~2週間毎に苦情解決の取り組み状況について第三者委員へ報告し、助言を受ける。
話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合い、解決案を提示する。第三者委員が立ち会う場合、第三者委員は内容の確認・解決案の調整・助言、結果や改善事項の確認を行う。
記録・報告
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録する。苦情解決責任者は、改善を約束した事項について、概ね1ヶ月以内に、苦情申出人及び第三者委員へ報告する。
改 善
申出のあった事項について、事業所内で改善に取り組む。職員参加によるサービス改善・向上のための取り組みの場を設け、個別の事例をもとに日頃から対策を検討する。
公 表
苦情解決責任者は、苦情解決に向けての取り組み実績を「事業報告書」や「広報誌」等で公表する。