サービス内容に関する相談・要望・苦情等窓口

相談・要望・苦情等につきましては、以下の体制で対応しています。
相談窓口を設け、要望から苦情に至るまでの利用者の方の声をサービス向上に反映させる取り組みを行っています。お気づきの点がございましたらサービス担当者か下記窓口までお申し出下さい。ただし、担当者の直接対応は、下記の曜日、時間帯とさせていただきますのでご了承下さい。

苦情解決責任者 施設長 小林源太郎

受付窓口  法人内  相談窓口

                    担当  伊藤かより・猪飼悟・東田健視

                    電話番号  0594-25-2666

                    FAX番号  0594-25-2668

                    (担当者の直接対応時間 月-土曜日 8:30-17:30))

    また外部の相談窓口には以下の2カ所があります

    三重県国民健康保険団体連合会   電話番号 059-222-4165

                     月曜から金曜(祝日を除く)9時~17時

    桑名市役所保健福祉部介護高齢課  電話番号 0594-24-1170

               月曜から金曜(祝日を除く)8時30分~17時15分

苦情解決までの流れ

周知・説明

苦情解決責任者は、利用者・家族等に対して、苦情解決の仕組みを周知・説明をする。

受付

苦情受付担当者は、利用者・家族等からの苦情を受付をする。内容は書面記録し、申出人確認する。第三者委員が直接苦情を受けることもできる。

連絡・確認

苦情受付担当者は、受付た苦情を苦情解決責任者及び第三者委員へ報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く。第三者委員は、苦情の申出人へ受付報告書を通知する。苦情解決責任者は、苦情の申出の報告を受けた場合、内容の確認をし、解決案を検討する。また、1~2週間毎に苦情解決の取り組み状況について第三者委員へ報告し、助言を受ける。

話し合い

苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合い、解決案を提示する。第三者委員が立ち会う場合、第三者委員は内容の確認・解決案の調整・助言、結果や改善事項の確認を行う。

記録・報告

苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について記録する。苦情解決責任者は、改善を約束した事項について、概ね1ヶ月以内に、苦情申出人及び第三者委員へ報告する。

改善

申出のあった事項について、事業所内で改善に取り組む。職員参加によるサービス改善・向上のための取り組みの場を設け、個別の事例をもとに日頃から対策を検討する。

公表

苦情解決責任者は、苦情解決に向けての取り組み実績を「事業報告書」や「広報誌」等で公表する。